Svarbiausi klausimai, į kuriuos turi atsakyti jūsų lojalumo sistema. 1 dalis

questions-1328465_960_720

 

Didelė dalis verslininkų jau seniai suprato, kad jų klientai nėra viena pilka masė. Lojaliausius klientus turi tie prekybininkai, kurie sugeba geriausiai prisitaikyti prie skirtingų poreikių. Tačiau pažinti kiekvieną klientą ir susižymėti jo įpročius beveik neįmanoma, nebent verslas gyvena daugiausia iš kelių šimtų nuolatinių pirkėjų. Visiems kitiems būtina pagalba – lanksti ir personalizuotus pasiūlymus leidžianti kurti lojalumo sistema.

 

Kiek iš jūsų klientų yra lojalūs?

Beveik visiems verslams klientus reikia skaidyti bent į tris grupes: supervartotojai, reguliarūs ir vienkartiniai. Daugiausia dėmesio reikia skirti būtent pastariesiems, nes jų praradimas verslui kainuoja daugiausia. Prisiminkite, kad išlaikyti klientą visuomet yra naudingiau nei pirkti jį kiekvieną kartą iš naujo. Kai kuriems verslams po mėnesio negrįžęs klientas jau yra prarastas ir jį pasikviesti atgal kainuos daugiau nei įsigyti naują ir juo labiau – išlaikyti esamą.

Dauguma verslų gali vadovautis taisykle, kad klientas yra prarastas, jeigu jis negrįžo 3-4 mėnesius. Tie, kurie sako, kad kartą per metus grįžtantis klientas nėra prarastas, dažniausiai meluoja sau. Skirtingų šaltinių duomenimis, išlaikyti esamą klientą kainuoja iki 4 kartų pigiau nei jį susigrąžinti. Klientai, kurie negrįžo pas jus paskutinius 3-4 mėnesius, patenka į rizikos grupę. Tokius klientus galite susigrąžinti tikslingai skatidami juos premijomis

 

Kiek procentų jūsų klientų apsilanko pas jus daugiau nei vieną kartą?

Neretai didžiąją klientūros dalį (60-70%) sudaro žmonės, apsilankantys vieną kartą per metus ar pusmetį. Skatinamosiomis priemonėmis galite padidinti apsilankymų dažnumą.  Jūsų ištikimiausiems klientams premijos taip pat patiks, taip užtikrinsite, kad jie sugrįš pas jus dar dažniau. Tačiau būtina nepamiršti, kad skatinimo priemones reikia segmetnuoti pagal klientų požymius: lojaliems gali pakakti ir mažesnės premijos ar paskatinimo, o rizikos grupėje esantiems prireiks didesnio postūmio, kad jie taptų lojalūs.

 

Kaip svyruoja vidutinio atsiskaitymo dydis skirtingose jūsų prekybos vietose?

Jeigu jūs turite ne vieną prekybos vietą, jums būtina skirti padalinių verslo rezultatus. Žinodami, kaip skiriasi vidutiniškai išleidžiamų pinigų kiekis skirtingose vietovėse, galėsite parinkti ir pritaikyti būtent joms skirtas lojalumo skatinimo priemones. Be to, turite suprasti savo padalinių specifiką vietos atžvilgiu – jeigu daug klientų sulaukiate darbo dienos metu, tai po darbo dienos juos pasikviesti gali būti sunku, nes jie paprasčiausiai gyvena visai kitoje miesto vietoje.

 

 

Jei norite konsultacijos lojalumo klausimais, palikite savo el. pašto adresą:

 

Įveskite skaičių sumą:

5 priežastys, kodėl net ir smulkiausiam verslui reikalingos lojalumo programos

money-card-business-credit-card-50987

 

Lojalumo programos yra įprastas dalykas didiesiems prekybininkams, tačiau pastaruoju metu tokių programų naudą atranda ir smulkieji bei vidutiniai verslai. Nors daugelis mažų įmonių daugiau dėmesio skiria savo klientų ratui auginti, o ne gerinti jau esamų klientų aptarnavimą, yra 5 svarbios priežastys, kodėl mažoms įmonėms gerai struktūrizuota lojalumo programa šiuo metu yra reikalinga labiau nei bet kada.

 

1. Esamus klientus išlaikyti ne tik lengviau, nei rasti naujus, bet ir naudingiau, pigiau ir efektyviau. Pagal tarptautinės vadybos konsultavimo bendrovės “Bain and Co” atliktą tyrimą, padidinus lojalių klientų išlaikymą 5%, įmonės pelnas išauga nuo 25% iki 95%. Be to, konsultavimo įmonė “Lee Resource Inc” nustatė, kad pritraukti naują klientą kainuoja 5 kartus daugiau nei išlaikyti esamus.

2. Nuolat besilankantys klientai išleidžia daugiau pinigų. Vadybos kosultavimo įmonei “Manta ir BIA / Kelsey” ištyrus 1000 mažų įmonių, buvo nustatyta, kad 61% iš jų gauna pusę savo metinių pajamų iš nuolatinių klientų ir kad tie lojalūs klientai išleidžia 67% daugiau nei nauji klientai. Būtent todėl smulkaus verslo savininkai turėtų perkelti dėmesį nuo klientų paieškos į esamų klientų išlaikymą.

3. Smulkiajam ir vidutiniam verslui labai sunku konkuruoti. Lojalių klientų išlaikymas labai svarbus tiems smulkiems prekybininkams, kurie konkuruoja su verslais, turinčiais daugiau prekybos vietų, resursų ir lėšų marketingui. Kad mažosios įmonės galėtų konkuruoti tame pačiame lygmenyje, pirmiausia jos turėtų tapti lygiavertėmis arba net aplenkti didžiuosius prekybininkus klientams siūlomų privilegijų srityje. Būtent čia ir praverčia lojalumo / atlygio programos.

4. Lietuviai mėgsta lojalumo programas. Absoliuti dauguma – 81% – apklaustų Lietuvos gyventojų mano, kad yra lojalūs klientai. Tų pačių įmonių ar specialistų paslaugomis jie naudojasi ne trumpiau kaip metus ar dvejus. Tik dešimtadalis apklaustųjų nurodė, kad neturi jokios lojalumo kortelės. Tokius skaičius atskleidė telekomunikacijų bendrovės „Omnitel“ užsakymu atliktas tyrimas. „Maxima“ yra išdavusi apie 1,7 mln. lojalumo kortelių, „Iki“ – 1,5 mln., “Rimi” – 1 mln., „Norfa“ – 0,751 mln. “Camelia” vaistinė deklaruoja apie 1 mln. kortelių turėtojų. Namų apyvokos, buities ir statybų gigantas “Senukai” turi išdavęs apie 0,175 mln. kortelių. Vis dėlto tenka pripažinti, kad net ir didieji tinklai iki galo neišnaudoja esminių lojalumo įrankio funkcijų: neidentifikuoja, kuo pirkėjas unikalus, neanalizuoja informacijos apie savo klientų poreikius ir pomėgius, nekuria su klientu dialogo ir neskatina jo grįžti ir pirkti vėl, o tiesiog apipila juos nuolaidomis.

5. Lojalumo programos nėra brangios. Lanksčios lojalumo programos, pritaikytos būtent smulkiesiems verslininkams, dažniausiai yra daug labiau prieinamos ir efektyvesnės nei kitos rinkodaros strategijos. Nors nuolaidų kortelės yra labai populiarios, tačiau vartotojų piniginėse vidutiniškai jau yra po 21 kortelę, tad leisti naują yra beprasmis lėšų ir laiko švaistymas. Laimei, yra daug įvairių technologinių sprendimų, kurie gali padidinti klientų išlaikymą, kartu suteikdami vertingų įžvalgų apie klientus, padedančių personalizuoti pasiūlymus. Be to, neretai yra sudaroma galimybė  smulkiesiems verslininkams nemokamai išbandyti tam tikrą lojalumo programą.

 

Jei norite konsultacijos lojalumo klausimais, palikite savo el. pašto adresą:

 

Įveskite skaičių sumą: