Author: Akvilė

Lojalumo programos: 5 mitai, kuriuos verta pamiršti

Lojalumo programos: 5 mitai, kuriuos verta pamiršti

Lojalūs klientai verslui atneša daugiau pelno, nei krūva naujų klientų. Tokia yra praktika ir statistika. Taškas. Na, nebent jūsų verslas yra Maisto Autobusiukas, kuris niekada negrįžta į tą pačią vietą du kartus. Visais kitais atvejais jūs norite, kad klientai grįžtų pas jus.

Paskutiniame blogo įraše kalbėjome apie tai, jog verslas prieš prašydamas lojalumo iš klientų turi tapti lojalus savo klientams. Bet visus procesus stabdo seni mitai apie lojalumo programas, todėl atėjo metas pažiūrėti kaip šiuolaikinės lojalumo sistemos paneigia šiuos mitus.

#1 MITAS – Per brangu

Taip. Jei norite kurti savo lojalumo programą nuo nulio, jums tai gali kainuoti nuo 3 tūkst. iki  2 milijonų eurų. Pripažinkime, tik labai retas smulkus ir vidutinis verslas gali sau leisti tokią prabangą. Tačiau komplikuotos lojalumo programos nėra vienintelė išeitis.

Būtent smulkiajam verslui kur kas paprasčiau atpažinti savo lojalius klientus ir parodyti jiems išskirtinį dėmesį. Paprasčiausias būdas yra klientus atpažinti ir sveikinti vardu savo prekybos vietoje. Kitas mažai pastangų ir investicijų reikalaujantis būdas – savo svetainėje arba prekybos vietoje rinkti klientų el. pašto adresus ir specialiai jiems skirtus pasiūlymus siųsti el. paštu.

Iš tiesų, klientai, kurie gauna pridetinę naudą iš jūsų verslo yra linkę apsilankyti net 37% dažniau ir išleisti 67% daugiau! Todėl atėjo metas pasistengti dėl savo klientų.

#2 MITAS – Per sudėtinga

Tiksliai atspėti, ko nori jūsų klientai, yra kur kas sudėtingiau nei valdyti duomenis už jus surenkančią sistemą.

Technologijų aukso amžiuje lojalumo programos yra automatizuotos ir optimizuotos, o statistiniai duomenys padeda geriau suprasti klientų įpročius. Todėl vietoj klientų elgsenos interpretacijų, skaičiai parodo aiškias tendencijas ir kryptis kuriomis reikia judėti. Belieka sužinoti, kur kokį mygtuką paspausti ir teikti klientams asmeniškai įdomius pasiūlymus.

ashley-batz-1298

#3 MITAS – Reikalauja per daug laiko

Valdyti lojalumo programą ir patenkinti klientų poreikius reikalauja laiko, mes to neneigsime. Bet tai reikalauja kur kas mažiau laiko ir pinigų, nei naujų klientų pritraukimas. Todėl spręskite jūs, ar 37% dažniau besilankantys klientai ir dviem trečdaliais padidėjusios jų išlaidos yra pakankama priežastis investuoti keletą valandų per savaitę esamų klientų poreikių patenkinimui.

#4 MITAS – Tik apsunkina apmokėjimą

Kiek kartų pamiršot savo “lojalumo” kortelę namuose? O ar teko spausdinti kuponus namie, kad juos atiduotumėt prekybos vietoje? Visi kuponai, kodai, kortelės ir kiti atributai apsunkina tiek kliento, tiek verslo gyvenimą. Gera žinia ta, kad lojalumo programos gali ir jau yra paprastos naudoti visiems dalyviams. Išmanių lojalumo programų sistemose, atliekant mokėjimą, bendrauja su apmokėjimo sistemomis ir informacija suvaikšto žaibiškai, be jokių papildomų veiksmų. Kuo mažiau fizinio žmogaus įsitraukimo reikalauja apmokėjimas, tuo greičiau ir efektyviau sistema gali dirbti.

#5 MITAS – Klientai nenori būti trukdomi

Nustebtumėte sužinoję, kad yra atvirkščiai. Jeigu turite ką pasiūlyti ir netrukdote klientų vien tam, kad juos trukdytumėte, klientai mielai suteiks jums informacijos ir atsakys į jūsų užduodamus klausimus. Kad ir kokią neigiamą reputaciją įgijo lietuviškos lojalumo programos, apytiksliai 37% žmonių yra linkę dalyvauti jose dėl gaunamos vertės. Jūsų teisė rinktis, ar savo praktika šį procentą mažinsite, ar didinsite.

StockSnap_RO991LF7HO

Apklausų duomenimis, 80%  jaunosios kartos žmonių, vadinamųjų millenialsų, naudojasi lojalumo programomis, tačiau jie priverčia verslą keisti žaidimo taisykles, nes maža dalis jaunųjų vartotojų yra linkę dalyvauti lojalumo programoje, jeigu ji neatneša aiškios naudos.

Kita vertus, jokia čia naujiena – tarpusavio santykiai nulemia vartotojų įsitraukimą ir lojalumą prekės ženklui. Jeigu iš savo klientų prašote lojalumo siūlydami jiems neaktualias prekes ar paslaugas, tikėtina, kad sulauksite neigiamo atsako. Ir atvirkščiai, jeigu klientai jaučia, kad jūs rūpinatės jais, jie pradės rūpintis ir jumis.

Įsivaizduokite dvi identiškas kavinukes su tokia pat skania kava. Vienoje iš jų jums nuolat šypsosi ir prie kavos visada prideda sausainį, o kitoje, kava tiesiog kava. Turbūt nereikia ilgai galvoti kurią iš vietų pasirinksite, dėmesys visada laimi.

Kurios šiuolaikinės lojalumo programos padeda jūsų verslui tapti lojaliems savo klientams be didelių pastangų ir investicijų apžvelgsime kitame blogo įraše.

3 paprastos priežastys, kodėl verslui apsimoka tapti lojaliu savo klientams

3 paprastos priežastys, kodėl verslui apsimoka tapti lojaliu savo klientams

Dar visai neseniai sėkmingam verslui buvo svarbūs trys dalykai: vieta, vieta ir vieta. Tačiau rinkoje atsirandant vis daugiau panašių produktų ir paslaugų bei sparčiai populiarėjant internetinei prekybai, ši formulė keičiasi. Dabar norint vykdyti sėkmingą ir pelningą verslą svarbiausia yra: vieta + klientų pasitenkinimas arba aptarnavimo kokybė + klientų grįžtamumo arba vadinamojo lojalumu užtikrinimas.    

Taigi ką daryti jei jūsų verslas nėra įsikūręs viename didžiųjų prekybos centrų, o kokybiškai klientus aptarnaujantį personalą rasti darosi vis sunkiau? Atsakymas yra – tapti lojaliems savo klientams.

Taip, jums nepasivaideno – prašyti iš savo klientų lojalumo nebeveiksminga. Šiandien norėdami susigrąžinti klientus, jūs turite tapti lojalūs jiems, o ne atvirkščiai. Pažvelkime kodėl.

  • Panašių prekių ir paslaugų pasiūla auga, o gyventojų mažėja

Vien šiais metais Vilniuje restoranai dygo kaip ant mielių, Kauno sienamiestyje įmantrių rūbų “butiką” gali rasti kas 50 metrų, jau nekalbant apie skirtingus kavos barus, siūlančius skanią kavą ant kiekvieno kampo. Džiugu, jog vis mažėjanti Lietuvos populiacija turi daugiau pasirinkimo, tačiau nepaisant augančio vidaus vartojimo, žmonių Lietuvoje mažėja, todėl daugiau pasirinkimo lemia neigiamą koreliaciją su klientų grįžtamumu.

  • Išlaikyti klientą kainuoja 4-7 kartus mažiau nei pritraukti naują

Priklausomai nuo verslo specifikos šis santykis gali kisti. Įdomesnis faktas tas, kad tikimybė parduoti sugrįžtančiam klientui yra 14 kartų didesnė palyginus su nauju klientu. Ar žinodami tokius skaičius galite sau leisti arogantiškai reikalauti iš klientų lojalumo mainais už neaktualias nuolaidas.

70% prikėjų teigia, jog jie turėtų daug geresnę nuomonę apie verslą kuris leidžia plastikines lojalumo korteles turėti išmaniąjame telefone. (6)

  • Lietuviškos “lojalumo” kortelės neturi nieko bendro su lojalumu

Po kiek prekybos centrų, vaistinių ir kavinių “lojalumo” kortelių nešiojatės piniginėje? Po 3, 5 ar daugiau? Riba tarp lojalumo ir dažnai erzinančio plastiko krūvos piniginėse, atrodo, neegzistuoja.

Tipinis pirkėjas Lietuvoje yra geriausiu atveju lojalus mažesnei kainai, o ne konkrečiam verslui. O ir kam vartotojui būti lojaliu verslui? Kiek vietų, kuriose paliekate savo pinigus ir sutinkate atiduoti duomenis apie vartojimą, jus pasveikina su gimtadieniu, pasitinka jus vardu ir teikia jums aktualius pasiūlymus, jums aktualiu laiku? Labai retai.

Kur kas dažniau verslai reikalauja iš klientų lojalumo dalindami plastikines korteles, kuriomis arba žaidžia kainų karus su konkurentais, arba blogiau – nori išparduoti nepopuliarias prekes ir paslaugas.

70% prikėjų teigia, jog jie turėtų daug geresnę nuomonę apie verslą kuris leidžia plastikines lojalumo korteles turėti išmaniąjame telefone. (5)

Mes dažnai pamirštam, kad verslas yra tokie patys santykiai kaip santuoka ar draugystė. Juk sutuoktiniui gimtadienio proga nedovanojam jam ir mums patiems nereikalingo daikto, o atvirkščiai – stengiamės išsiaiškinti poreikius ir pamaloninti aktualia dovana. Taigi atsakymas kaip paversti klientus lojaliais jūsų verslui ir iš to uždirbti yra pirmiausia tapti lojaliais savo klientams. Gera žinia, kad šiuolaikinės technologijos tą padaryti leidžia kur kas lengviau ir pigiau nei prieš 5 metus.

Būtent apie tai pakalbėsime kitame blogo įraše.

Alternatyva nuolaidoms – „cash-back“ lojalumo programa verslui

Alternatyva nuolaidoms – „cash-back“ lojalumo programa verslui

Lietuvoje jau kurį laiką vyrauja nuolaidų ir akcijų bumas. Per pastarąjį dešimtmetį ir ypač po 2008 metų krizės lojalumo kortelės ir nesibaigiančios nuolaidos išugdė akcijų medžiotojų armiją, kuri yra lojali tik mažesnei kainai, o ne jūsų verslui, prekėms ar paslaugoms. Bet kainų konkurencija per tiesiogines nuolaidas nėra vienintelis būdas padidinti pajamoms ir pritraukti lojalius klientus.

Pasaulyje jau ne vieną dešimtmetį verslas naudoja cash-back programą, kuri leidžia formuoti vartojimo įpročius ir apdovanoti klientus asmeniškai naudingais pasiūlymais. Lietuvoje tokia praktika yra gan jauna, net ir pats cash-back terminas į lietuvių kalbą dar patogiai neišverstas, o ir atitikmenį rasti sudėtinga.

Kas yra cash-back programa?

Cash-back principu veikianti lojalumo programa klientui leidžia susigrąžinti dalį išleistos sumos virtualių taškų ar virtualios valiutos pavidalu, kuriuos klientas gali panaudoti vėliau, atsiskaitant už prekes ar paslaugas.

Geras pavyzdys yra oro linijų bendrovės. Jau nuo seno jos siūlo lojalumo programas, kurios yra pagrįstos mylių kaupimu. Skraidytojas iš esmės grynųjų pinigų į savo sąskaitą neatgauna, tačiau sukauptos mylios jam leidžia padengti dalį skrydžio kainos, patekti į aukštesnę klasę ar įsigyti papildomų paslaugų.

Cash-back praktika dar 1990 metais prasidėjo nuo kreditinių kortelių, kada bankai, norėdami paskatinti vartotojus mokėti kreditinėmis kortelėmis, nutarė vartotojams atiduoti dalį savo komisinio už mokėjimus. Kai žmonės vis dažniau ėmė naudoti banko korteles kasdieniniams apsipirkimams, verslas pastebėjo, jog cash-back principu paremtos lojalumo programos gali būti itin naudingos pardavimų skatinimui.

Nasdaq duomenimis klientai yra kaip niekad patenkinti savo kreditinėmis kortelėmis, ir pagrindine to priežastimi įvardina atlygį, gaunamą per cash-back.

Kodėl jūsų verslui reikia cash-back programos, o ne nuolaidų?

Pagrindinės cash-back programos naudos Jūsų verslui yra padidėję pardavimai, klientų lojalumas ir galimybė tiksliai išmatuoti kiekvieno pasiūlymo efektyvumą.

1. Pardavimų skatinimas. Cash-back puikiai veikia tada, kai nenorite nuolat daryti nuolaidų. Kaupiamoji premija, pavyzdžiui pirkite 5 kartus ir susigrąžinkite 10% nuo visos sumokėtos sumos yra puikus būdas paskatinti klientus sugrįžti pas jus ir įvykdyti jūsų verslo tikslus.

Taip pat, duodami nuolaidą jūs tiesiog iš kliento paimate mažiau pinigų. Siūlydami “cash-back”, jūs padedate klientui taupyti, nes kiekvieną kartą, apsilankęs pas jus, klientas tarsi pasideda dalį išleistų pinigų į virtualią piniginę.

Dealoyal duomenimis,kaupiamosios premijos vieno kliento išleidžiamą sumą per nustatytą laikotarpį gali išauginti net 2 – 3,5 karto, o 60% sukauptos virtualios valiutos sugrįžta ten, kur buvo sukaupta.

2. Lojalumo skatinimas. Cash-back programa skatina klientą pas jus sugrįžti dažniau, tiek dėl kaupiamųjų premijų, tiek dėl suteiktos galimybės už kasdienius pirkinius gauti realią finansinę grąžą. Vietoje pardavimų skatinimo nuolaidomis, klientas žino, kad naudodamasis jūsų paslaugomis jis kiekvieną kartą gaus pridėtinės vertės, kuri bus naudinga būtent jam.

Be to, sparčiai populiarėjant inovatyviems mokėjimo būdams per mobiliuosius įrenginius, ne tik jaunoji karta ieško sprendimų, palengvinančių jų apsipirkimą. Natūralu, jog plastikinės lojalumo kortelės darosi vis mažiau populiarios ir klientai nori paprastesnių sprendimų, leisiančių lojalumą nešiotis savo telefone.

3. Išmatuojamas rezultatas. Išmani cash-back programa padeda rinkti vertingą informaciją apie klientą, jo pirkimo įpročius, kas lemia vieną ar kitą jo pasirinkimą, taip pat kaip jis reaguoja į jūsų pasiūlymus. Internetinės parduotuvės sėkmingai renka informaciją apie savo klientų įpročius ir tokių būdu pritaiko vertingiausias rinkodaros bei pardavimų strategijas. Cash-back programa leidžia rinkti tokius duomenis ne tik internete, bet ir realiose pardavimų vietose.

Lietuvoje veikia vos keletas panašių cash-back programų. Geriausiai žinomos iš jų yra Maximos Ačiū ir Rimi Mano Rimi kortelės kurios ne tik leidžia kaupti virtualią valiutą, bet ir suteikia nuolaidų partnerių tinkle. 

Verslui cash-back sprendimą siūlo Dealoyal. Dealoyal integracija paskatina vartotojų lojalumą, taip pat leidžia rinkti ir analizuoti vertingą informaciją apie klientų įpročius ir pritaikyti optimaliausias rinkodaros ir pardavimų strategijas. Plačiau apie Dealoyal funkcijas rasite čia.